Le droit masqué - Service public

[Jamel]

Résiliation d'office de ligne téléphonique
Je viens de recevoir par lettre recommandée un avis de résiliation de ma ligne téléphonique.
Contactée à ce sujet, l'agence commerciale de Tunisie Telécom m'invite à payer 60 dinars au titre des frais de remise en ligne suite à une résiliation de mon abonnement pour DEFAUT DE RECHARGE.
Ayant demandé à connaître les références de ces dispositions quelles soient légales, réglementaires ou simplement contractuelles, j'ai été surpris d'apprendre qu'il n'y en avait pas et que seules des notes internes réglementaient les conditions de résiliation des lignes téléphoniques fixes prépayées.
Ainsi donc,  cette entreprise, Tunisie Télecom, qui n'est même plus un office public se permet de "sanctionner" sa clientèle pour non respect de dispostions que cette clientèle ignore! Non, mieux encore, que la clientèle ne peut même pas consulter car celles-ci ne lui sont pas destinées.

De plus cette entreprise se permet d'induire en erreur sa clientèle en lui indiquant:

• - en cas de recharge que sa validité est d'une année alors que la vraie validité seule les services techniques de l'entreprise la connaissent,
• - en cas de supension de la ligne le répondeur indique qu'il s'agit d'un problème "technique". Or, c'est le même message que l'on reçoit moins de trois moins aprés le dernier chargement lorsque l'on veut recharger sa ligne et qui par conséquent vous empêche de recharger votre ligne pour vous conduire minute par minute vers une résiliation certaine et le paiement de 60 dinars...

Il n'est même pas besoin d'ester en justice pour rentrer dans son droit, mais lorsqu'il s'agit d'un MONOPOLE, le droit n'a plus de valeur et le service commercial de l'entreprise le piétine allégrement ... mieux, il le cache à ses clients ...

Peut-être que l'Organisme de défense du Consommateur devrait se pencher sur cette question et cet ex-office.

[Abdou]

<< Il n'est même pas besoin d'ester en justice pour rentrer dans son droit >> Pourquoi?

Je Vais demander des explications à la direction Juridique du ministère des télécommunications. On va suivre ça de près.

Peut-être que l'Organisme de défense du Consommateur devrait se pencher sur cette question et cet ex-office

  (rêves pas trop)

[Abdou]

Le ministère des télécommunications m'a fournit sommairement ces détails:
1- l'information stipulant que le défaut de recharge entraine suspension de ligne existe bel et bien dans des brochures remises aux clients (pour les les Tél fixes) et dans les contrats (pour les GSM).
2- Si la personne pense être victime d'un Abus, une plainte de sa part et une expertise sera ordonnée!!!

[Jamel]

Merci Asdrubal,
La question a été posée uniquement pour les téléphones fixes prépayés et à ce sujet la réponse du ministère confirme que la suspension de la ligne n'est pas contractuelle dans la mesure où le contenu d'une brochure ou d'un prospectus ne peut pas être opposé au client.
En outre, aujourd'hui ce prospectus n'est même pas disponible - voir à l'agence de Rades qui ne le connaissent pas et je mets au défi le ministère de pouvoir nous présenter AUJOURDHUI une copie de ce prospectus ou de confirmer qu'un tel prospectus a été remis et porté à la connaissance de la clientèle de Tunisietélécom. Pas même le site de TunisieTélécom n'évoque de telles dispositions.
Par contre toute personne disposant d'une ligne prépayée fixe pourra constater que dés le chargement de sa ligne on lui indiquera que la validité de la recharge est d'une année. Or c'est totalement faux, pour qu'il en soit ainsi il ne faut pas laisser son solde à zéro, même quelques millimes suffisent d'après les initiés mais en aucun cas un solde rigoureusement nul... Celà on ne le dit pas mais on peut le constater à ses dépens.

J'ai indiqué qu'il n'était pas la peine d'ester en justice par dérision car aucun juge ne donnera raison à TunisieTelecom lorsque celle-ci impose une réglementation que sa clientèle ignore.

D'ailleurs j'ai décidé de refuser de payer 60 dinars pour que ma ligne ne soit pas suspendue, de le faire savoir à TunisieTelecom, d'informer le Ministère de tutelle  ainsi que l'ODC  et je me prépare à ester en justice en cas d'échec de toutes ces démarches.

A suive donc

[Jamel]

Ni le Ministère de tutelle, ni l'ODC, ni TunisieTelecom n'ont répondu à ce jour ni souhaité apporté un commentaire. Il est vrai que les deux premiers ont été sollicités par email, or cet outil n'est vraiment pas entré dans les moeurs de l'admlinistration tunisienne.
Par contre TunisieTelecom saisi par un courrier recommandé n'a pas répondu à ce jour, poursuit le blocage de la ligne et exige toujours 60 (SOIXANTE) DINARS pour éviter sa suspension définitive à titre de "frais anticipés de rétablissement".
A croire que cette "administration" est dans un autre monde et ne prend pas la mesure des DECISIONS DU PRESIDENT DE LA REPUBLIQUE qui ont réduit à compter DE CE JOUR les frais d'abonnement pour une NOUVELLE ligne à 20 (VINGT) DINARS. MIEUX,  pour une seconde ligne l'abonnement est GRATUIT. alors, a fortiori, que devrait-on alors exiger pour le rétablissement d'une ligne téléphonique abusivement suspendue ...

En fait, cette situation issue des mesures présidentielles que nous saluons au passage, nous éclaire mieux sur la qualite de service de CERTAINES structures de TunisieTelecom: Ni anticipation ni application ...

Heureusement que le Président est là.  

OUI... s'il pouvait être partout

[Jamel]

Toujours rien!!

[Abdou]

Mieux Attendre que d'espérer  

[Jamel]

Bientôt 6 mois que ce post a été lancé.
Voici donc les nouveautés:
- TunisieTélecom n'a pas daigné répondre à ce jour à une réclamation écrite qui lui a été transmise en bonne et due forme (lettre recommandée avec accusé ce réception)
- TunisieTélecom a suspendu l'utilisation de la ligne en émission (depuis huit mois) et en réception (depuis trois jours)
- TunisieTélécom ne réclame plus aujourd'hui la somme de SOIXANTE dinars pour le rétablissement de la ligne mais seulement VINGT dinars, il est vrai qu'entretemps le Président de la République a pris de nombreuses mesures relatives à la réduction des frais et à la possibilité de disposer d'une deuxième ligne gratuite ...
- TunisieTélécom refuse de rembourser la somme de soixante dinars payée au titre de l'avance sur consommantion lors de la souscription de l'abonnement en sus des frais d'abonnement de soixante dinars (au total 120 dinars), c'est vrai que c'est une trés ancienne ligne
- TunisieTélécom refuse de faire bénéficier gartuitement le foyer d'une seconde ligne gratuite en remplacement de la ligne qui a été  suspendue tant que la somme de vingt dinars n'aura pas été payée!!!
- TunisieTélécom confirme que toutes ces dispositions et mesures proviennent de l'application de notes internes et que celles-ci n'ont jamais été diffusées auprès du public. Une photocopie - un peu jaunie et vieillie par l'usage - est même présentée au public aujourd'hui. Ce n'était pas le cas il y a quelque mois où les employés - trés cordiaux et compréhensifs d'ailleurs - étaient tout étonnés de se voir demander les réféences des textes réglementaires. Il y a donc une eu une sensible évolution sur ce point puisqu'ils disposent dans leurs tiroirs des notes internes de leur hiérarchie. Peut-être que dans quelques temps - jours, mois ou années - ces dispositions feront l'objet de brochures diffusées auprès du public ou mieux encore seront intégrées dans les contrats souscrits par les abonnés et seront - pourquoi pas - accompagnés par une campagne publicitaire à large échelle ...

Pour une institution aussi prestigieuse que TuniseTélécom et au délà de l'application illégale de dispositions non portées à la connaissance du public, une simple politesse aurait consisté à répondre au courrier qui lui a été adressé que celui-ci puisse donner raison ou non au consommateur lésé.

Il est vrai aussi que peu de personnes à moins d'être outrageusement procédurières n'envisageraient d'aller devant un juge pour une si petite somme (relativement). Entre temps, TunisieTélécom continuera son petit bonhomme de chemin ... et tirera avantage de sa position  de monopole.

Même  la nouvelle Instance Nationale des Télécommunications créée par l'article 63 du Code des Télécommunications n'est pas habilitée à intervenir dans les litiges entre les opérateurs et les particuliers.